I dati del contact center come obbligo normativo: la soluzione Everex

In alcuni settori, il rispetto di specifici standard di qualità nel servizio clienti del contact center è un obbligo normativo.

È il caso del settore della gestione idrica, vigilato da ARERA (Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente). 

Con la delibera 655/2015/R/IDR, ARERA ha trasformato l'efficienza delle comunicazioni con i clienti da obiettivo aziendale a requisito indispensabile. 

Un gestore che non rispetta i parametri di qualità stabiliti dalla delibera incorre in pesanti sanzioni economiche.

Per avere la certezza di adempiere agli obblighi normativi, un’importante azienda che gestisce il servizio idrico provinciale di 200.000 utenti ha scelto il servizio di Communication Platform di Everex.

In questo caso studio vedremo: 

• l’architettura preesistente;
• i dati sul servizio che l’azienda è tenuta a documentare;
• le 4 problematiche generate dall’architettura preesistente; 
• i requisiti sui dati del cliente; 
• la soluzione implementata da Everex per semplificare il lavoro del reparto IT nell’ottenere i dati richiesti dalla delibera ARERA.

110.000 chiamate all’anno e 5 piattaforme diverse: la complessità tecnologica preesistente

L’azienda in questione riceve circa 110.000 chiamate all’anno, di cui 4.800 indirizzate al servizio tecnico di emergenza.

La tecnologia preesistente era una stratificazione di 5 diversi sistemi poco integrati tra loro:

• PBX Alcatel per la telefonia;
• Suite Genesys per l'accesso ai dati di chiamata;
• Dynamics 365 per l'esportazione dei dati;
• Power BI collegato a database Oracle per l'elaborazione finale. 

L’architettura presentava almeno 4 criticità, comuni a molte aziende che operano ancora con sistemi legacy.

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1 - Complessità operativa 

I sistemi esistenti erano già in grado di generare grandi quantità di informazioni: il problema era accedere ai dati in modo semplice, tempestivo e affidabile. Per la verifica del rispetto degli standard stabiliti da ARERA, l’azienda era tenuta a presentare dati quali:

• accessibilità al servizio telefonico;
• tempo medio di attesa per il servizio telefonico;
• livello di servizio telefonico;
• tempo di risposta alla chiamata per pronto intervento.

L'architettura stratificata rendeva l'estrazione di tali dati un processo di rielaborazione complesso e dispendioso, in parte perfino manuale. 

Spesso era necessario l’intervento di più professionisti, oltre a continui interventi di integrazione.

2 - Costi di licenza elevati 

Il mantenimento di così tante piattaforme incideva in modo significativo sulla voce dei costi di licenza. 

3 - Instabilità nei picchi di utilizzo 

Nei momenti di massimo carico, il sistema era instabile. Talvolta arrivava al completo arresto, richiedendo l’intervento immediato del dipartimento IT.

4 - Rigidità operativa 

Nei giorni di guasti della rete idrica, con centinaia di chiamate in arrivo simultaneamente, gli operatori del contact center erano rapidamente saturati. 

L’architettura preesistente: 

• non consentiva di aggiungere messaggi personalizzati al risponditore automatico; 
• non consentiva di modificare dinamicamente il routing delle chiamate per gestire la momentanea saturazione.

Verso la nuova piattaforma di comunicazione: l’esigenza di dati dettagliati sempre a portata di click 

Le 4 problematiche elencate mettevano a rischio la capacità dell'azienda di rispettare puntualmente gli standard normativi, esponendola a pesanti sanzioni economiche.

La sfida consisteva nell’identificare la piattaforma di comunicazione capace di fornire i dati richiesti dalle normative in un click.

Ma considerando i limiti funzionali dell’infrastruttura esistente, la trasformazione tecnologica rappresentava un'opportunità anche per:

• semplificare l'infrastruttura riducendo i componenti software e le integrazioni necessarie;
• garantire stabilità operativa in condizioni di picchi di chiamate in arrivo;
• offrire flessibilità nella gestione delle comunicazioni in situazioni critiche;
• registrare e archiviare le chiamate con i clienti (requisito della normativa).

La scelta dell’azienda è ricaduta sulla proposta di Everex.

La Communication Platform Wildix al servizio della compliance

Da on-premise a cloud per eliminare complessità e costi

Il primo e più significativo cambiamento introdotto da Everex è stato il passaggio da un sistema telefonico tradizionale on-premise alla Communication Platform Wildix completamente in cloud. 

Rispetto al precedente PBX Alcatel, la soluzione Wildix in cloud garantisce all’azienda diversi benefici.

1. Eliminazione dei costi di hardware e manutenzione fisica dei sistemi.
2. Scalabilità immediata, preziosa nei momenti di picco di chiamate.
3. Una piattaforma sempre al passo con i più avanzati standard di sicurezza grazie all’SBC integrato nativamente e sempre  aggiornato, senza interventi tecnici on-site.
4. Business continuity carrier-grade, con ridondanza e protezione contro i malfunzionamenti.

Dashboard e report personalizzati: i dati ARERA a portata di click

La tecnologia Wildix integra una suite completa di Analytics dedicata in modo verticale all’analisi del contact center.  

La suite è accessibile direttamente dall’interfaccia browser-based e consente agli utenti di: 

• monitorare costantemente le chiamate inbound e outbound di tutti i dispositivi degli agenti, dispositivi mobili compresi;
• analizzare nel dettaglio l'attività degli agenti e dei gruppi di risposta del contact center;
• creare dashboard personalizzate per l'analisi in tempo reale dei parametri richiesti da ARERA;
• sviluppare report personalizzati con i dati da fornire ad ARERA, anche in forma di accattivanti grafici.

La suite Analytics di Wildix ora permette all’azienda di estrarre i dati per la compliance normativa in pochi minuti e in qualunque momento.

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Le configurazioni avanzate di Everex per ottimizzare la gestione delle chiamate

Il team Everex ha personalizzato profondamente il sistema per rispecchiare le diverse condizioni operative del gestore idrico.

• Routing delle chiamate con percorsi differenziati in base alla tipologia di richiesta (informazioni, reclami, crediti, autoletture).
• Sistemi di prioritizzazione intelligente con meccanismi di "trabocco" per la gestione dei picchi di chiamate.
• Timeout differenziati per le diverse code, in modo da variare i tempi di attesa in base alla criticità del servizio.
• Messaggi personalizzabili da attivare in caso di emergenze o chiusure straordinarie.
• Gestione automatica di festività e periodi di chiusura.
• Gruppi di risposta con priorità differenziate per il servizio di Pronto Intervento, per garantire la massima reattività nelle situazioni di emergenza, assicurando la registrazione delle chiamate richiesta dalla normativa.

Gestione intelligente dei picchi di chiamate: la soluzione customizzata per le emergenze idriche

Nel lavoro di personalizzazione Everex spicca il sistema di IVR dinamico per la gestione dei picchi di chiamate durante i guasti idrici. 

Quando si verifica un'interruzione del servizio idrico, il sistema attiva automaticamente un messaggio di risposta intelligente, modificabile in tempo reale dagli operatori. 

Tramite tecnologia Text To Speech, i clienti coinvolti nel guasto che chiamano il servizio clienti ricevono immediatamente informazioni aggiornate: "Stiamo lavorando al guasto in via [X], i tempi di risoluzione previsti sono [Y]. Per segnalare un nuovo guasto, premi 2".

I clienti che chiamano per un disservizio già noto non sono costretti ad attendere in coda. 

Gli operatori possono concentrarsi esclusivamente sulle nuove segnalazioni, ottimizzando le risorse disponibili nei momenti più critici. 

Il risultato è una gestione più efficiente delle emergenze e un significativo miglioramento nella customer experience, con tempi di risposta conformi ai requisiti ARERA anche durante i picchi di chiamate.

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Integrazione con Dynamics: l'operatività potenziata del contact center

La transizione a Wildix ha trasformato radicalmente l'operatività quotidiana del contact center. 

Gli operatori hanno abbandonato i tradizionali telefoni da scrivania in favore di cuffie collegate direttamente al PC. il carico di lavoro del dipartimento IT è stato alleggito significativamente, visto che non è più impegnato nella gestione e manutenzione degli apparecchi fisici.

Ma il vero salto di qualità è rappresentato dall'integrazione nativa con Microsoft Dynamics 365, che ha introdotto funzionalità avanzate per gli operatori.

• Riconoscimento immediato del chiamante: il sistema interroga automaticamente il database CRM e visualizza in tempo reale le informazioni rilevanti sul cliente
• Schermata pop-up per le chiamate: all'arrivo di una chiamata, l'operatore riceve istantaneamente una finestra con il profilo completo dell'utente e lo storico delle interazioni
• Click-2-Dial integrato: la possibilità di effettuare chiamate con un semplice clic accanto a qualsiasi campo numerico nel CRM, sia nella ricerca che nella CommandBar

L’integrazione ha eliminato la necessità di passare continuamente da un’applicazione all’altra. Gli operatori hanno ridotto i tempi di gestione di ciascuna chiamata, per concentrarsi sulla qualità del servizio piuttosto che sugli aspetti procedurali. 

Il risultato è un'esperienza più fluida sia per gli operatori che per i clienti, con tempi di risposta che soddisfano pienamente i requisiti normativi di ARERA.

Da adempimento normativo a miglioramento tecnologico e operativo per tutta l’organizzazione

Con l’implementazione della Communication Platform Wildix, la conformità ai requisiti ARERA è stata pienamente raggiunta.

Ma i benefici si sono estesi ben oltre la semplice compliance.

Il passaggio da un'infrastruttura frammentata e on-premise alla soluzione cloud Everex ha anche: 

1. ridotto i costi in licenze dell’80%; 
2. ridotto il tempo dedicato alla manutenzione IT; 
3. migliorato la soddisfazione dei clienti. 

La scelta di una piattaforma di comunicazione enterprise gestita da specialisti di progetti complessi ha trasformato un vincolo regolatorio in un'opportunità di innovazione aziendale.