Quale app mobile scegliere per remotizzare gli interni telefonici?

In molte large enterprise le chiamate dell’ufficio vengono ancora deviate sugli smartphone.

In tempi di lockdown, questo call routing ha consentito di evitare investimenti affrettati, mantenendo la tecnologia esistente (spesso e volentieri un centralino legacy).

Ma nel 2023 i continui disagi causati dalle deviazioni sono sotto gli occhi di tutti: 

❗️chiamate perse con clienti e fornitori, con annessi equivoci e brutte figure. In più, il dipendente che riceve la chiamata sullo smartphone non sa chi lo sta chiamando;

❗️maggiori rischi per la sicurezza;

❗️violazione delle principali normative sulla privacy quando lo smartphone su cui vengono indirizzate le chiamate è personale;

❗️mancanza di funzionalità essenziali del centralino, come il trasferimento di chiamata ad un altro interno;

❗️carico di lavoro aggiuntivo per il dipartimento IT nell’aggiunta di nuovi utenti;

❗️costi elevati del traffico telefonico.

Le deviazioni non sono una soluzione sostenibile nel lungo periodo. 

Un’azienda che usufruisce del lavoro da remoto deve dotarsi di un’applicazione mobile per portare l’interno dell’ufficio sullo smartphone.

Tuttavia, la scelta dell’app adatta alle complesse esigenze di una large enterprise non è affatto scontata. 

Il volume di traffico, l’elevato numero di utenti e dispositivi mobile rendono la scelta molto più delicata di quanto potrebbe sembrare.

L’obiettivo di questa guida è fare chiarezza sulle tecnologie attualmente disponibili sul mercato. 

Nelle prossime righe, analizzeremo nel dettaglio i 4 aspetti che il dipartimento IT di una large enterprise dovrebbe considerare nel valutare un’app.

1 - Sicurezza: delegata o integrata?

Il primo aspetto riguarda la sicurezza dell’app. 

Molte app richiedono una VPN per proteggere il flusso di comunicazione che avviene al loro interno.

Sappiamo però che per l’operatività di una grande azienda sono necessari centinaia di smartphone. 

Gestire VPN su così tanti device assorbe un cospicuo quantitativo di ore/uomo del dipartimento IT. 

Ma all’enorme mole di lavoro si aggiungono le potenziali disattenzioni o negligenze degli utenti, l’opportunità più ghiotta per gli hacker.

Gli utenti sono generalmente poco inclini a rispettare le policy di utilizzo. 

Nonostante l’attenzione maniacale dell’IT Manager nel fissare regole ferree, basta davvero poco per sfruttare quelle vulnerabilità che le VPN dovrebbero mascherare. 

Ecco perché un sistema telefonico con app mobile deve essere secure by design.

Al pari di altri dispositivi aziendali, deve integrare sistemi di crittazione nativi che proteggono l’app in qualsiasi momento. 

Un’app secure by design non delega alle VPN la sicurezza, perché possiede di default la capacità di respingere gli attacchi intrusivi. 

Da un punto di vista pratico, un’app secure by design:

• consente all’utente di accedere in modo sicuro anche quando si trova fuori dalla rete aziendale;
• non richiede all’utente di eseguire complesse procedure di utilizzo;
• assicura la sicurezza di tutti i protocolli, audio e video.

2 - Funzionalità dell’app: un centralino completo o un centralino “semplificato”?

A proposito di flussi audio e video…

Un aspetto da valutare con estrema attenzione riguarda le effettive funzionalità accessibili tramite app. 

Rispetto alla sicurezza, questo aspetto è molto meno intuitivo. 

Spesso viene tralasciato da chi fornisce le app. Di conseguenza, è la “zona grigia” dove nascono le più spiacevoli incomprensioni.

Infatti, molte app rappresentano una versione “semplificata” del telefono sulla scrivania o del client per computer.

Nello specifico:

❌ gestiscono solo protocolli audio, e non protocolli video;

❌ non offrono i servizi classici del centralino telefonico come i trasferimenti di chiamata, i gruppi di risposta, le funzioni direttore/segretaria;

❌ non consentono di effettuare file transfer;

❌ non sincronizzano lo stato di presence;

❌ non forniscono statistiche sul traffico telefonico;

❌ non consentono di personalizzare l’IVR.

Tutto ciò che fanno è ricevere la chiamata indirizzata al centralino aziendale… Ma senza essere dei veri e propri centralini aziendali a portata di smartphone.

Basta questo per far lavorare le persone da remoto?

Molti IT Manager direbbero di sì, salvo essere smentiti dalle modalità in cui le comunicazioni viaggiano all’interno dell’azienda.

Nella valutazione dell’app, è opportuno analizzare con attenzione il flusso di comunicazione attuale.

Potrebbe emergere un flusso molto più complesso e ramificato di quanto si crede. 

3 - Supporto e velocità di intervento del fornitore per la configurazione del sistema

Un ulteriore aspetto che viene ampiamente sottovalutato è il livello di supporto del vendor o del fornitore.

Purtroppo, non è raro che il dipartimento IT venga abbandonato a sé stesso nella configurazione dell’app.

Pensiamo ad operazioni come: 

• attivazione di un nuovo interno telefonico; 
• attivazione di un gruppo di risposta;
• modifiche all’IVR.

Si tratta di configurazioni che ricorrono frequentemente nel day-to-day di un’azienda con centinaia di interni telefonici e un volume di traffico elevato.

Si tratta anche di configurazioni banali: qualunque fornitore dovrebbe riuscire a finalizzarle nel giro di pochi minuti. 

Tuttavia, a partire dal momento in cui l’IT Manager inoltra la richiesta, possono trascorrere diversi giorni, se non settimane.

Questo accade ad esempio quando gli SLA sono parametri generici, che non sono stabiliti secondo le specifiche esigenze del singolo cliente. 

Oppure più semplicemente quando gli SLA non vengono nemmeno inclusi nel contratto di fornitura. 

Un’app “nativamente per large enterprise”

Come detto, le soluzioni sul mercato non mancano. 

Ma un’analisi in termini di sicurezza, funzionalità, integrazioni e livello di supporto porta inevitabilmente a distinguere tre categorie di app.

1 - App “adattate” 

In questa categoria rientrano app che possono ricevere le telefonate dell’interno dell’ufficio… Ma non offrono molto di più.

Possiamo definirle app “adattate”.

Si tratta infatti di app terze parti che il vendor abbina al sistema telefonico per sopperire alla mancanza di soluzioni nativamente mobile.

I limiti di queste app “adattate” si riscontrano in: 

• mancanza di funzionalità; 
• necessità di VPN e dispositivi terze parti per garantire la sicurezza.

2 - App “native”

Alla seconda categoria appartengono le soluzioni che vedono la mobility come un requisito essenziale del sistema telefonico.

Sono soluzioni sempre corredate di app nativa, abbinata al client del computer o al deskphone.

• Sono perfettamente sincronizzate con il sistema telefonico; 
• incorporano le stesse funzionalità del client e del deskphone;
• sono secure by design.

Sul fronte del livello di supporto, però, possono offrire meno certezze. 

Anche se le condizioni variano a seconda del vendor, o dei contratti stipulati, bisogna considerare che in questa categoria rientrano molte app dedicate ad aziende small/medium. 

Per erogare supporto a queste tipologie di clienti, spesso il vendor si affida a rivenditori generici sul territorio. 

In altri casi, non garantisce tempi certi negli interventi.

3 - App “nativamente per large enterprise”

All’interno delle app “native”, possiamo distinguere un’ulteriore categoria, le app “nativamente per large enterprise”. 

Da un punto di vista strettamente tecnologico sono app “native”... 

Ma è il servizio di supporto a renderle ideali per la complessità di una large enterprise.

Cosa significa in termini pratici?

Significa che:

• gli interventi di supporto vengono eseguiti secondo SLA individuali, concordati a priori per rispecchiare le specifiche esigenze del cliente;
• l’assistenza è disponibile 24/7, 365 giorni all’anno;
• il dipartimento IT si interfaccia con un responsabile dedicato, che conosce la configurazione del sistema;
• il supporto viene erogato da veri specialisti dei moderni sistemi di comunicazione, che lavorano esclusivamente con grandi aziende;
• la fornitura prevede un numero quasi illimitato di modifiche alla configurazione del sistema per adattarlo all’operatività e alla crescita dell’azienda;
• il fornitore si impegna a fornire costantemente aggiornamenti e miglioramenti all’app, per garantirne la massima efficienza e sicurezza.

Conclusioni: il vero elemento distintivo di un’app per large enterprise

Le grandi aziende non possono permettersi di poggiare la propria comunicazione su un espediente fragile e dispendioso come le deviazioni di chiamata. 

L’implementazione di un’app per remotizzare l’interno telefonico è un passaggio obbligato.

Da un punto di vista tecnologico, l’app è cruciale per:

• garantire un’efficace comunicazione interna ed esterna durante il lavoro da remoto; 
• evitare perdite di tempo; 
• ottenere un risparmio sui costi di traffico telefonico; 
• tutelare la privacy dei dati aziendali;

In compenso, la scelta dell’app non è immediata. Esistono molte opzioni sul mercato, e apparentemente tutte fanno la stessa cosa.

Un’analisi accurata in termini di sicurezza, funzionalità telefoniche e integrazioni può consentire una prima distinzione tra: 

• app “adattate”, ovvero app terze parti che non risolvono realmente i peggiori problemi delle deviazioni; 
• app “native”, che incorporano tutti i vantaggi della mobility moderna.

Tuttavia, la complessità e le dimensioni di una large enterprise sono tali per cui la completezza della tecnologia non può essere l’unico parametro di valutazione.

Il singolo fattore che più marca la differenza tra una soluzione generica e una soluzione per large enterprise non riguarda l’app… 

Ma la qualità del servizio di supporto tecnico di chi eroga la piattaforma.

A parità di tecnologia, un supporto altamente specializzato che: 

• è personalizzato sulle esigenze aziendali… 
• garantisce tempi di intervento rapidi…
• possiede una conoscenza approfondita della configurazione del sistema… 

…è il vero elemento che contraddistingue un’app per large enterprise.

Communication Platform Everex: un'app "nativamente mobile" con un servizio di assistenza erogato direttamente dal vendor
 

Tra le app “nativamente per large enterprise” rientra il servizio di Communication Platform di Everex. 

Nel servizio di Communication Platform di Everex, all’app “nativamente mobile” Wildix viene abbinato un servizio di assistenza erogato direttamente dal vendor.

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Everex costituisce l’azienda del gruppo Wildix nata e concepita per le esigenze delle grandi aziende.

Quindi, non è solo l’app ad essere “nativamente per large enterprise”... Ma è la stessa Everex.

Grazie a questo focus esclusivo sul segmento top & large, Everex ha supportato il passaggio verso la full mobility per il lavoro da remoto di aziende come:

• ACI Blueteam Spa
• ICE - Agenzia per la promozione all'estero e l'internazionalizzazione delle imprese italiane
• Regione Piemonte

Per approfondire le funzionalità della tecnologia utilizzata da queste grandi aziende, richiedi una sessione dimostrativa gratuita con gli specialisti Everex.