Dynamics integrato al sistema di comunicazione

➡️ "Abbiamo investito milioni in Microsoft Dynamics, ma le informazioni sulle chiamate dei clienti restano disperse tra operatori e sistemi separati." 

➡️ “Gli operatori del Customer Care che rispondono alle chiamate rimbalzano freneticamente tra finestre diverse: dalla piattaforma telefonica al CRM, perdendo tempo prezioso mentre il cliente aspetta”.

Queste frustrazioni accomunano molti IT Manager di organizzazioni che utilizzano Dynamics per Sales e Customer Care. Un CRM potente, che però non dialoga con il sistema di comunicazione aziendale, disperdendo informazioni preziose sulle interazioni con la base clienti.

Quando un cliente chiama, l'operatore dovrebbe avere istantaneamente davanti a sé la sua storia completa, le priorità, i case aperti. 

Al termine della conversazione, tutto dovrebbe essere documentato e classificato in modo preciso nel CRM. 

Tuttavia, senza un’integrazione solida tra Dynamics e sistema di comunicazione, gli operatori devono gestire contemporaneamente due software in due finestre separate. Con il rischio concreto di dimenticare informazioni o manipolarle quando inseriscono il resoconto delle telefonate all’interno del CRM.

Il team Everex ha affrontato questa disconnessione sviluppando l’integrazione tra la Communication Platform Wildix e Microsoft Dynamics. 

Le web API di Wildix combinate con le REST API di Dynamics 365 consentono di personalizzare l’integrazione adattandola a diverse esigenze operative. Ecco allora due progetti recenti per large enterprise che dimostrano i benefici in termini di efficienza operativa e business intelligence.

Immagine

Integrazione con Dynamics per il Customer Care di macchinari industriali

Un’azienda multinazionale che vende complessi macchinari in tutto il mondo ha scelto Everex per ottimizzare i processi di Customer Care. 

L'organizzazione gestisce quotidianamente centinaia di richieste di supporto tecnico. Ma il processo di documentazione dei case, proprio perché non supportato da un’integrazione con il sistema di comunicazione, risultava inefficiente e soggetto a errori.

Everex ha integrato l’account Dynamics 365 con la Communication Platform Wildix, con le seguenti configurazioni personalizzate.

Gestione della chiamata all’interno di Dynamics

La configurazione della Communication Platform prevede che le chiamate siano indirizzate a una specifica coda del Customer Care. 

La call priority permette di gestire l'importanza delle chiamate secondo gli accordi specifici con ogni cliente. La Communication Platform legge automaticamente il campo priorità in Dynamics e instrada le chiamate dei clienti attraverso percorsi dedicati, garantendo il rispetto degli SLA concordati.

Quando arriva una chiamata, si apre un pop-up all’interno di Dynamics. Appena l'operatore risponde, il pop-up offre tutti i comandi per gestire la chiamata: risposta, in attesa, trasferimento ai colleghi. In caso di trasferimento a un collega, è possibile vedere lo stato di presence direttamente dal pop up. 

L’operatore gestisce la chiamata sempre all’interno di Dynamics, senza dover mai abbandonare l’interfaccia.

Immagine

Creazione e aggiornamento di utenti e case su Dynamics dal pop-up di chiamata

Se il chiamante non è registrato in Dynamics, l'operatore del Customer Care può creare un nuovo contatto. Il numero di telefono sarà inserito automaticamente nel relativo campo su Dynamics. Se il contatto è già registrato all’interno di Dynamics, dal pop-up l’operatore può accedere al relativo contact record su Dynamics. 

Il pop-up inoltre offre l’opzione di accedere direttamente ai case recenti associati al contatto, oppure di crearne uno nuovo. Anche in questo scenario, l’operatore non deve mai abbandonare la finestra di Dynamics.

Generazione automatica di case tramite serial number

Se nessun operatore risponde alla chiamata entro il timeout preimpostato, la chiamata viene gestita dalla casella vocale della Communication Platform con servizio di trascrizione automatica. 

Il chiamante deve comunicare alla casella vocale il serial number dell'apparecchiatura per cui sta richiedendo assistenza. Il serial number viene utilizzato per generare un nuovo case e compilare automaticamente i relativi campi in Dynamics tramite web API.

Ogni case generato automaticamente viene inserito in un portale di supervisione all’interno di Dynamics. 

Nel portale, un responsabile può in un secondo momento verificare la completezza delle informazioni, validare la corretta compilazione e inserire il case nella coda di gestione del reparto tecnico. 

Immagine

Summary delle conversazioni con IA e update zero-touch di Dynamics

Un’altra organizzazione ha richiesto ad Everex la generazione automatica del summary di ogni conversazione telefonica, da inserire nella scheda cliente di Dynamics senza intervento dell'operatore.

L’obiettivo era dare al Customer Care una visione unificata e dettagliata dello storico delle interazioni di ciascun cliente, accessibile direttamente dall'interfaccia Dynamics.

All'arrivo della chiamata, il sistema effettua automaticamente il match tra numero di telefono e scheda cliente, aprendo il record corrispondente per l'operatore.

Durante la conversazione, la piattaforma registra e trascrive l'intera interazione utilizzando le funzionalità di intelligenza artificiale integrate.

Al termine della chiamata, il sistema tramite Intelligenza Artificiale genera un summary della conversazione, inserito direttamente nei campi appropriati di Dynamics. 

La complessità dell'operazione varia in base al tipo di intervento. Per l'apertura di un nuovo case, il processo è relativamente semplice; se invece la chiamata riguarda la modifica di un case esistente, il sistema deve identificare il record corretto e aggiornare solo i campi pertinenti.

L'intelligenza artificiale non si limita alla trascrizione meccanica, ma: 

• analizza il contenuto della conversazione; 
• identifica i punti salienti; 
• estrae le informazioni operative rilevanti; 
• le organizza in un formato strutturato che rispetta i workflow già configurati in Dynamics. 

Gli operatori non devono più dedicare tempo alla documentazione post-chiamata. Ogni interazione viene automaticamente catalogata, classificata e resa immediatamente disponibile per il follow-up.

Questa implementazione elimina completamente il rischio di informazioni perse o documentate in modo incompleto. 

Dynamics si trasforma da archivio statico a memoria vivente dell'azienda, che cresce e si arricchisce con ogni conversazione.

Immagine